Жители России стали больше интересоваться курортной недвижимостью. К таким выводам пришли представители Аналитического центра Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства (ОСИГ) на основе результатов мониторинга в системе YouScan пользовательских действий по теме «курортное жильё» в русскоязычной сети Интернет.
Анализ включил в себя оценку релевантных сообщений по названной теме, опубликованных в сети с начала января до конца июля 2020 года. Всего было проанализировано порядка 310 000 упоминаний, сделанных более чем 150 000 авторов, что в среднем составляет два сообщения на одного автора. Общий индекс вовлеченности составил более 7,8 млн пользовательских действий, в среднем уровень вовлеченности на одно сообщение – 25 действий.
По итогам мониторинга, наибольшая доля запросов (более 13 тыс.) по тематике «курортное жильё» принадлежит пользователям в возрасте от 25 до 34 лет. При этом в более старших возрастных группах (до 60 лет) количество упоминаний постепенно уменьшается.
С января по июнь 2020 года ежемесячное количество упоминаний темы курортного жилья оставалось практически неизменным и составляло от 7 до 11 тыс. сообщений. Однако по состоянию на 20 июля был зафиксирован резкий рост числа упоминаний в 2,5 раза (до 25 тысяч). «Это может быть связано с частичным снятием ограничений, вызванных распространением коронавирусной инфекции, и неудовлетворенным спросом на отдых в курортных регионах», - высказали предположение эксперты ОСИГ.
Наибольшая доля упоминаний в сети — порядка 80% — имеет нейтральную тональность. Количество позитивных сообщений пользователей более чем вдвое превышает число негативных. Данное соотношение типов тональности сохранялось на протяжении основной части анализируемого периода. Однако с существенным ростом общего числа упоминаний наблюдалось постепенное увеличение количества упоминаний с нейтральной тональностью и снижение числа позитивных и негативных пользовательских действий.
Оценка тональности сообщений в сети за период с января по август 2020 года также охватила анализ её распределения по отдельным аспектам. Лидером не только по суммарному числу упоминаний (около 30 тыс.), но и по количеству негативных отзывов (83%) в Рунете стал аспект, связанный с сервисом. Далее в рейтинге сообщений следует аспект «цена», который также сопровождает большая доля негативных (34,5%) и нейтральных (48%) упоминаний. По мнению экспертов ОСИГ, это подтверждает приоритет критериев «цена-качество» при приобретении объектов курортной недвижимости.
Кроме того, в Аналитическом центре ОСИГ сравнили географию выдачи поисковых запросов по теме курортного жилья и выяснили, что этот вопрос пользуется наибольшей популярностью (52,7% всех упоминаний) среди интернет-пользователей на территории России. На втором месте по количеству с показателем 10,7% от общего числа упоминаний находится Украина. Далее следует Турция. Несмотря на количество запросов, в 12,7 раза меньшее, чем по России, жители этой страны позитивнее других относятся к теме курортной недвижимости, размещают в сети Интернет отзывы соответствующего содержания и высоко оценивают уровень сервиса в этом сегменте рынка. По количеству позитивных упоминаний Испания и Казахстан демонстрируют отметки в 16,3% и 17,8% соответственно, что коррелирует с данными по России (16,7%).
«Такие показатели свидетельствуют о невысоком уровне удовлетворенности потребителей курортной недвижимостью в российских регионах. Следует отметить, что для России характерно более равномерное, чем в других странах, распределение тональности упоминаний на протяжении анализируемого периода», - прокомментировали эксперты ОСИГ.
По информации от Аналитического центра Союза, основными жалобами пользователей в Рунете на рынке курортного жилья стали задержка сроков сдачи жилья, выдачи ключей, оформления документов; отсутствие клиентоориентированного подхода к обслуживанию и пользовательской поддержки, неприветливое общение персонала; неграмотность сотрудников (риэлторов, юристов, банковских служащих, персонала пользовательской поддержки); обман, умалчивание или предоставление неполной информации о строительных материалах, внутренней и внешней отделке, стоимости аренды помещений, жилищно-коммунальном хозяйстве (освещение, водоснабжение, отопление, шумоизоляция, графики отключения воды и электричества). Также негатив пользователей вызывают внутренний и внешний дизайн курортной недвижимости, планировки квартир, близкое расположение домов относительно друг друга; отсутствие благоустроенной территории, нехватка детских площадок, площадок для выгула животных, машиномест для парковки; высокие ипотечные проценты, отказ в переоформлении документов, проблемы с оформлением страхования; проблемы с документами (признание построек незаконными, рейдерские захваты недвижимости) и другие сложности в сфере законодательства и правопорядка.
Эксперты ОСИГ рекомендуют участникам рынка курортного жилья обратить пристальное внимание на названный перечень факторов, которые формируют негативное восприятие у пользователей и потребителей в данном сегменте и предоставлять подробные информационные выкладки на публичных площадках, официальных сайтах агентств недвижимости, в социальных сетях. Кроме того, требуется привести качество обслуживания и самих объектов курортной недвижимости в соответствие с запросами пользователей.
